Service-urile din Romania: intre mit si realitate, episodul 2

Dupa cum am promis, continuam episoadele de prezentare de la service-uri, cu cel de la Toyota Romania. Spuenti-va pasurile despre acest service sau orice alt service Toyota la care ati fost, pe adresa de e-mail [email protected] sau facand comentarii la articolul respectiv.

Interviu cu Radu Petrescu, Aftersales Director Toyota Romania

Reporter: Care este garantia acordata modelelor comercializate ?

Radu Petrescu: Garantia este de 3 ani sau 100.000 km, primul termen atins. Deasemenea Toyota acorda o garantie de 12 ani impotriva perforarii caroseriei datorita coroziunii, indiferent de numarul de km. parcursi.

Rep.: Ce inseamna aceasta garantie si in ce consta ?

Radu Petrescu: Garantia acopera orice defect datorat unei erori de fabricatie sau de asamblare.

Rep.: In ce conditii se poate pierde garantia?

Radu Petrescu: Conditia principala pentru pastrarea garantiei este intretinerea autovehiculului conform programului de Intretinere si Siguranta recomandat de Producator. Deasemenea, nu se poate acorda garantie in urmatoarele situatii:
- autovehiculul are kilometrajul deteriorat intentionat
- autovehiculul a fost declarat “dauna totala” de catre o companie de asigurari
- autovehiculul a suferit daune datorate unor accidente, foc, conditii climaterice extreme, inundatii
- conditii de exploatare abuzive, utilizare incorecta, supraincarcare sau participarea la competitii automobilistice
- autovehiculul a fost modificat, s-au operat improvizatii sau instalari de piese sau accesorii neoriginale 

Rep.: Exista posibilitatea depunerii de contestatii privind problemele de garantie? Catre cine si cine arbitreaza aceste contestatii?

Radu Petrescu: Departamentul Customer Satisfaction al Dealerilor si al Distribuitorului Toyorta Romania sta la dispozitia clientilor nostri pentru orice reclamatie, inclusiv eventualele neintelegeri referitoare la garantii. In cazuri extreme, rezolutia poate sa vina de la Producator.

Rep.: In perioada de garantie, care sunt intervalele de revizie/modele

Radu Petrescu: Pentru pastrarea in perfecta stare de functionare a intregului autovehicul, Toyota recomanda la toate modelele o periodicitate de 15.000 km sau un an pentru efectuarea reviziilor periodice.   

Rep.: Ce operatii se efectueaza la revizii?

Radu Petrescu: Programul de Intretinere si Siguranta consta in verificarea tuturor sistemelor principale ale masinii, precum si inlocuirea uleiului motor si a filtrului de ulei la fiecare revizie. Pentru siguranta utilizatorilor, lichidul de frana se inlocuieste dupa fiecare 30.000 km parcursi. Filtrul de aer se inlocuieste dupa 60.000 km iar cel de polen dupa 30.000 km parcursi. La modelele 4x4 intervine inlocuirea suplimentara a uleiului din diferentiale dupa fiecare 30.000 km parcursi.  

Rep.: Preturi pentru revizii si timpii de manopera/operatii

Radu Petrescu: La Toyota costurile intretinerii periodice este folosit de colegii din show room ca argument de vanzare! De exemplu, revizia de 15.000 km la Yaris 1,0 vvt-i costa 315 RON fara TVA iar cea mai scumpa revizie la Land Cruiser 120, cea de 60.000 km, costa 1.395 RON fara TVA. Manopera pentru revizie variaza intre 1 si 3 ore.

Rep.: Preturi pentru ora de manopera

Radu Petrescu: In functie de zona, pretul manoperei fluctueaza de la 70 la 120 RON fara TVA.

Rep.: Preturi pentru constatari?

Radu Petrescu: Este o intrebare foarte generala. O constatare poate dura de la 10 minute la cateva ore.

Rep.: Care este procedura de programare pentru revizie si timpi pentru programare

Radu Petrescu: Programarea se face in majoritatea cazurilor telefonic. Termenul variaza de la o zi la 3 zile pentru revizii.
Rep.: Se accepta piese si /sau consumabile aduse de catre client? DA –in ce conditii; Nu – de ce?

Radu Petrescu: Acest lucru se intampla foarte rar. Daca totusi un client doreste sa efectueze revizia cu piese aduse de el, se specifica acest lucru pe comanda de reparatie, cu prezentarea riscurilor de la caz la caz. In cazul in care este vorba despre o reparatie de garantie nu se pot accepta piese aduse de client.

Rep.:  Pretul pe ora de manopera si piese de schimb pot diferii in cadrul retelei? (pt. Importatori)

Radu Petrescu: Pretul pieselor de schimb sunt fixe in RON pentru toata reteaua Toyota din Romania. Pretul orei de manopera variaza in functie de locatie la Bucuresti, bineinteles, fiind cel mai scump.

Rep.: Exista campanii de fidelizare a clientilor?

Radu Petrescu: Anul acesta, campania de vara pentru fidelizarea clientilor a avut un real succes. Mai mult ca sigur anul viitor vom avea si alte campanii de acest gen care se vor adresa in principal clientilor care conduc masini iesite din perioada de garantie. 

Rep.: Facilitati oferite in spatiul de asteptare.

Radu Petrescu: Clientii nostri pot savura confortabil o ceasca de cafea sau ceai in spatiul de asteptare, avand acces gratuit la internet, iar cei care vin cu copii pot fi fara grija deoarece fiecare complex de retail are spatiu de joaca pentru cei mici. Masina poate fi urmarita in Service printr-un perete de sticla imens, eliminand astfel orice suspiciune in ceea ce priveste reparatia.

Rep.: Exista serviciul de “courtesy car” si in ce conditii se poate beneficia de el?

Radu Petrescu: Masina de curtoazie se acorda in cazul aparitiei unor probleme de garantie care imobilizeaza autovehiculul mai mult de o zi. Acest serviciu nu este obligatoriu ci reflecta grija pe care o avem fata de satisfactia completa a clientilor nostri.

Rep.: Sfaturi utile pentru clienti.

Radu Petrescu: Intrati in familia Toyota si veti beneficia de cel mai inalt standard de Customer Service din Romania.