Service-urile din Romania: intre mit si realitate, ep.3

Un nou episod din seria reportajelor la service-urile din Romania. Astazi service-ul AutoItalia Colentina. Va propunem sa fiti partenerii nostri in acest demers. Scrieti-ne opiniile voastre despre acest subiect: impresii, nemultumiri, barfe, etc. Adresa pe care trebuie sa ne scrieti este [email protected].

Rep.: Care este garantia acordata modelelor comercializate ?

Radu Aflorii: Perioada de garantie pentru modelele FIAT, Alfa Romeo si Lancia incepe de la data livrarii autovehicolului, cu urmatoarele specificatii: pentru autoturisme este de 5 ani sau 500.000 km, pentru autoturisme folosite in regim de taxi, scoala de soferi sau cele folosite in regim special cat si pentru autoutilitare, clientul poate opta pentru urmatoarele tipuri de garantie: 2 ani fara limita de kilometri sau 3 ani in limita a 60.000 km, din care primele 12 luni fara limita de kilometrii.

Rep.: Ce inseamna aceasta garantie si in ce consta ?

R.A. :Garantia este tip “bara la bara” si consta in obligatia producatorului de a schimba sau de a reconditiona prin reparatie piesele ce prezinta defecte de fabricatie sau de material, cu piese de schimb originale sau cu piese reconditionate

Rep.: In ce conditii se poate pierde garantia?

R.A.: Principalele cauze in care aplicarea garantiei nu este posibila sunt urmatoarele:

- in cazul depasirii termenului de revizie cu mai mult de 1000 km sau 30 de zile, in acest caz urmatorul interval fiind scurtat cu durata intarzierii
- daca autovehicolul nu a fost utilizat conform indicatiilor, a fost suprasolicitat (de exemplu in concursuri automobilistice) sau a fost supraincarcat
- daca s-a efectuat o interventie la autovehicul intr-un service neagreat Fiat si neautorizat RAR sau in procesul de reparatie nu au fost utilizate piese de schimb originale.
- O alta cauza ar fi modificarea kilometrajului autovehicolului sau kilometrajul real nu poate fi stabilit cu certitudine
- Daca utilizatorul nu a reclamat defectul aparut in cel mai scurt timp posibil sau nu a lasat sa fie inspectata o problema
- Defectul aparut la autovehicul a fost determinat in totalitate sau partial prin nerespectarea planului de intretinere
- In cazul vibratiilor si zgomotelor legate de functionare autovehicolului si a deteriorarii cum ar fi decolorarea, alterarea sau deformarea pieselor datorita imbatranirii normale a acestora
- Daca utilizatorul nu a dat curs invitatiei unui reparator agreat de marca pentru a proceda larepararea autovehicolului ( de ex. campanii)
- Defectiuni aparute in urma utilizarii oricaror aditivi suplimentari ce nu au fostagreati de constructor.

Rep.: Exista posibilitatea depunerii de contestatii privind problemele de garantie? Catre cine si cine arbitreaza aceste contestatii?

R.A.: DA, catre receptioner – sef service – sau departamentului  TH AIG – Fiat Goup

Rep.: In perioada de garantie, care sunt intervalele de revizie/modele

R.A.: la modelele mai vechi la 10.000km, iar la cele mai noi la 30.000 km

Rep.: Ce operatii se efectueaza la revizii?

R.A.: Operatiile variaza functie de intervalele de revizie . de exemplu la modelele mai vechi, unde intervalul de revizie este de 10.000 de km, la prima revizie se inlocuieste uluiul de motor si filtrul de ulei, la revizia de 20.000 de km, in plus se schimba filtrul de aer si cel de polen. La modelele la care intervalul de revizie este de 30.000 de km, la prima revizie se schimba uleiul motor, filtrul de ulei, filtrul de aer si polen si se inlocuiesc bujiile.

Rep.: Preturi pentru revizii si timpii de manopera/operatii

R.A.: Preturile variaza functie de model si interval de revizie, operatiile care se efectueaza la intervalele respective. De exemplu la Fiat 500 1,2 l benzina prima revizie la 30.000 de km, costul total este de 414 RON, iar timpul total de efectuare a operatiilor este de 1,15 ore. Cea mai ieftina este prima revizie, la 10.000 km, Fiat Panda 1,1 l, care costa 154 ron si are tipul normat de 18 minute.

Rep.: Preturi pentru ora de manopera

R.A.: La service-ul nostru ora de manopera este de 95 RON

Rep.: Preturi pentru constatari

R.A.: Daca sunt in garantie, costurile unei constatari sunt zero; in afara garantiei depinde de tipul acestora

Rep.: Care este procedura de programare pentru revizie si timpi pentru programare? 

R.A.: 90 % din clienti se programeaza prin apel telefonic. Exista si facilitatea de programare pe e-mail. Unii clienti prefera sa vina la service pentru a se programa. Sunt doua asistente service care preiau orice programare, pe care o introduc in Programul de gestiune Service.

Rep.: Se accepta piese si /sau consumabile aduse de catre client?

R.A.: Da,pentru masinile care au iesit din garantie;  se accepta piese si consumabile aduse de client, se face inlocuirea acestora dar se specifica foarte clar ca se acorda garantie doar pentru manopera nu pentru reperele inlocuite; Nu – daca masina este in garantie. Exista si o exceptie daca clientul aduce piese cu documente care atesta ca acestea sunt omologate ca fiind echivalente cu piesele Fiat.

Rep.: Pretul pe ora de manopera si piese de schimb pot diferii in cadrul retelei?

R.A.: Da, poate diferi. In afara Capitalei (unde preturile variaza intre 85 – 95 Ron), preturile sunt in jurul valorii  de 60-65 Ron. Costul pieselor este identic, in toata reteaua Autoitalia Group.

Rep.: Exista campanii de fidelizare a clientilor?

R.A.: Da. La nivel de retea: de iarna , de vara. Gratuitati, discounturi la manopera si piese, consumabile. Campanie de mailing pentru atragerea clientilor.

Rep.: Facilitati oferite in spatiul de asteptare.

R.A.: Spatiu generos, cu fereastra de vizualizare service. Automat  cu  cafea gratuita pentru clienti; un automat cu chips-uri, sucuri, inghetata; televizor ; canapea; internet wireless. In timpul asteptarii se poate face un test drive, se pot discuta noile oferte cu consilierii de vanzari.

Rep.: Exista serviciul de “courtesy car” si in ce conditii se poate beneficia de el?

R.A.: Da, masini de curtoazie sunt Linea si Fiat 500. Se pot lua de catre client, pe durata reparatiei – in perioada de garantie este gratuit. In afara garantiei, aceste masini pot fi luate de catre clienti pe durata reparatiei, sau pe o perioada nedeterminata daca achita suma de 15 euro+TVA/zi.

Rep.: Sfaturi utile pentru clienti.

R.A.: Sa citeasca manualul de utilizare al masinii si carnetul de garantie. Cu manualul de utilizare citit se familiarizeaza cu butoanele si celelalte aparate de bord. Sa citeasca conditiile de garantie din carnetul de garantie si planul de mentenanta de pe ultima pagina a acestui carnet. Trebuie sa foloseasca numai centre service Fiat, chiar daca asiguratorul il trimite la un service cu care are el niste aranjamente. Sa aiba incredere in reteaua Fiat pentru ca aceasta este foarte bine pregatita de producatorul Fiat, prin cursuri, schimburi de experienta si echipamente corespunzatoare.  In aceste conditii, se poate evita iesirea din garantie si aparitia unor probleme pe acest domeniu.